Seaneh dan
menyebalkan apapun customer, ingatlah
mereka yang menentukan seberapa banyak gaji kita. Artinya jangan pernah
menyepelekan siapapun customer Anda, bisa
jadi orang yang datang kepada Anda saat ini hanya office boy yang sedang minta bantuan Anda. Atau bisa jadi, Anda
sering bertemu dengan customer yang
senang bertanya tanpa membeli. Atau Anda memiliki pengalaman bertemu dengan customer yang Anda yakin tidak mampu
membeli produk yang Anda jual. Tapi ingat mereka adalah customer yang menggaji Anda.
Seorang office boy yang sedang minta bantuan
kepada Anda, bisa jadi adalah orang kepercayaan direktur Anda. Apa yang terjadi
saat office boy menjadi customer Anda dengan meminta jasa Anda
mengambilkan gelas yang mau di cuci, kemudian Anda menyerahkan gelas dengan
wajah yang tidak enak dilihat, menyodorkan gelas dengan kasar, dan seakan
meremehkan si office boy tadi. Dan
sebagai customer, office boy tadi kemudia bercerita kepada
office boy-office boy lain tentang
perlakuaan Anda. Office boy lain pun
berantipati saat Anda meminta service
kepada office boy lain. Saat Anda
meminta office boy dibuatkan kopi
manis, karena semua office boy sudah
berantipati, kopi yang dibuat pun terlalu manis ataupun terlalu pahit.
Dan cerita
tentang cara Anda memperlakukan office
boy tadi tidak hanya sampai di antara para office boy. Ternyata office
boy yang Anda perlakukan dengan tidak baik tadi adalah orang kepercayaan
direktur Anda. Pada awalnya, sang Direktur mempunyai rencana ingin
mempromosikan Anda ke posisi yang lebih tinggi. Namun, setelah mendengar cerita
si office boy, sang Direktur berfikir lain. “Kalau dengan orang yang dibawah
nya saja, Anda memperlakukan dengan tidak baik. Apalagi dengan anggota team
nya, bisa jadi Anda dan team akan selalu konflik” begitu sang Direktur
menganalisa. Dan yang terjadi berikutnya, hilanglah kesempatan Anda dipromosi.
Atau suatu
ketika, saya sedang mengisi seminar “Recruitment
and Selection” di sebuah universitas di Semarang. Saya memiliki prinsip, no seminar fee untuk mengisi seminar
kepada para mahasiswa. Walaupun no seminar
fee, tentunya saya sebagai penyedia jasa tetap professional dengan memberikan service
excellence kepada customer (panitia
seminar dan peserta seminar). Setelah seminar selesai, saya yakin para peserta
seminar terpuaskan dengan knowledge
dan skill baru tentang recruitment
dan selection, yang dibuktikan dengan
testimony para peserta.
Seminggu setelah
seminar, saya dihubungi oleh manager HRD sebuah perusahaan terkemuka di
Semarang. Manager tadi menginginkan materi recruitment
and selection seperti yang saya sampaikan di seminar untuk anggota team nya
yang sering melakukan recruitment and
selection. Saya penasaran, dari mana manager HRD tersebut tahu no HP saya
dan kegiatan saya mengisi seminar recruitment
and selection di salah satu universitas Semarang. “Mohon maaf pak, dari
mana bapak tahu saya mengisi seminar recruitment and selection, dan tahu kontak
saya ya?” begitu pertanyaan saya. Ternyata sang manager HRD tadi memiliki
seorang anak yang mengikuti seminar yang saya isi. Sang Anak bercerita kepada
orang tuanya, betapa menyenangkan dan dapat menchas otak dengan pengetahuan dan
skill baru saat mengikuti seminar saya.
Apa jadinya jika
saat saya mendelivery seminar yang no fee
dilakukan dengan tidak professional, hanya asal-asalan mendelivery seminar?
Kesempatan untuk mendelivery seminar di perusahaan dengan fee yang lumayan bisa
hilang. Sehingga jangan sampai mengecewakan customer,
karena mereka memiliki kekuatan pulling value. Seperti namanya “pulling” yang berarti “menarik”, customer memiliki kekuatan untuk menarik
orang lain untuk menjadi customer Anda
berikutnya atau pun mencegah orang lain untuk menjadi customer kita. Tentunya dengan memberikan service yang excellence, customer
yang puas akan menarik atau mengajak customer
lain untuk menggunakan produk Anda. Sebaliknya, dengan memberikan service yang buruk juga akan menarik
atau mengajak customer lain untuk
tidak menggunakan produk Anda.
Pulling value seringkali dikenal dengan istilah
MLM-Marketing Lewat Mulut. Walaupun kesannya tidak elit, namun jangan
menyepelekan model marketing ini. Di tahun 2013, majalah Continuous Improvement melakukan survey kepada customer yang menggunakan brand tertentu dan menemukan 48% customer menghindari brand karena cerita buruk orang lain.
Selain memiliki
kekuatan pulling value, customer juga
memiliki potential value. Setiap orang berpotensi untuk membeli produk
yang kita jual. Semahal apapun produk yang kita jual, bahkan orang yang saat
ini tidak memiliki apa-apa berpotensi membeli produk yang dijual. Potensi yang
dimiliki bisa berarti potensi saat ini dan potensi yang akan datang. Maksudnya,
bisa jadi saat ini customer Anda
memiliki bisa jadi memiliki sumber daya untuk membeli produk yang kita jual.
Dan di saat ini customer Anda
berpotensi bisa membeli produk yang Anda jual. Atau bisa jadi saat ini customer
Anda tidak memiliki sumber daya untuk membeli produk Anda. Namun, sebenarnya customer ini di masa depan berpotensi
untuk memiliki sumber daya yang bisa digunakan untuk membeli produk Anda.
Dengan
menyepelekan customer yang dianggap
tidak memiliki potential value bisa
berakibat hilang nya customer. Suatu
hari, teman saya yang berprofesi sebagai seorang sales mobil, menemui saya dan
bercerita. Saat mengadakan pameran mobil di sebuah mall di Jakarta, ada satu
orang bapak yang datang ke pameran mobil dan menemui teman saya. Dia bertanya
mulai dari harga mobil yang dijual, spek mobil, buy back mobil, harga spare
part, dan masih banyak lagi. Berhubung bapak ini memakai kaos oblong,
sandal jepit dan wajahnya kelihatan kampungan banget, teman saya menjawab semua
pertanyaan si Bapak dengan asal-asalan saja. Teman saya berasumsi, pasti bapak
ini tidak akan mampu membeli mobil yang sedang dipamerkan.
Merasa tidak
dipedulikan dan diservice dengan baik, si Bapak meninggalkan teman saya dan
melihat stand sebuah bank di sebelah
tempat pameran mobil. “Pasti bapak ini mau ngambil hutang” begitu pikiran teman
saya. Bener juga, bapak tadi mengajukan pembuatan kartu kredit. Customer service stand bank tadi
menanyakan berapa penghasilan bapak tadi sebulan. Teman saya curi-curi dengar,
bapak tadi mengaku punya penghasilan Rp 18 juta sebulan. Menyesalah teman saya,
“jika pendapatan si Bapak Rp 18 juta sebulan, berarti sebenarnya si bapak
memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk mobil yang gue tawarkan. Apes
deh, tadi gue ogah-ogahan melayani si Bapak. Hilang bonus gue”.
Sadar dengan
kekuatan potential value dari customer yang walaupun saat ini belum
memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk yang saya jual lah, yang menyebabkan
saya memberikan free seminar pada
mahasiwa. Benar sekarang mereka belum memiliki sumber daya untuk membeli
product yang saya jual, namun belum tentu llima tahun dari sekarang. Bisa jadi
setelah mereka lulus kuliah, mereka mendirikan perusahaan sendiri dan menjadi
besar. Dan karena terkesan dengan seminar yang saya bawakan saat mereka kuliah
dulu, akhirnya mereka membeli produk saya. Mereka meminta saya untuk mengisi
training di perusahaan yang mereka dirikan.
Salah satu customer yang saya dapat dari kekuatan potential value berasal dari cabang
perusahaan food and baverage nasional yang berkedudukan di Semarang. HR
perusahaan itu adalah mahasiswa yang sering mengikuti seminar dan training saya
di tempat kuliah nya terdahulu. Dan saat dia membutuhkan trainer untuk acara gathering
perusahaannya, orang pertama yang dihubungi adalah saya.
Kekuatan potential value ini juga bekerja di
tempat kerja Anda. Bisa jadi karier salah satu rekan Anda yang terhambat
dikarenakan kekuatan potential value
ini. Coba tanya rekan Anda yang terhambat karirnya, pernah kah saat bekerja
mengecewakan customer nya yang bisa
jadi adalah atasan langsung atau tidak langsung nya. Karena customer nya kecewa, akhirnya customer (atasan langsung ataupun tidak
langsung) yang memiliki potential
sumber daya untuk mempromosikan rekan Anda tidak jadi memberi promosi.
Atau bisa jadi
rekan kerja Anda yang terhambat karir nya, tidak memberikan service excellence pada sesama anggota
team nya. Saat itu, tentunya sebagai rekan sekerja dengan level yang sama tidak
memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk rekan kerja Anda. Dikemudian
hari ternyata, rekan kerja satu team nya dipromosi menjadi atasan langsung
rekan kerja Anda. Artinya sekarang atasan langsung nya memiliki potensi sumber
daya untuk membeli produk rekan kerja Anda. Namun berhubung atasan langsung nya
memiliki pengalaman buruk service
excellence dari rekan kerja Anda, atasan langsung tersebut tidak jadi
membeli produk rekan kerja Anda (tidak mempromosikan rekan kerja Anda).
Dengan kekuatan potential value yang dimiliki customer menunjukan semua orang
berpeluang menjadi customer yang akan
membeli produk yang Anda tawarkan. Dengan mengabaikan customer berarti hilang pula peluang produk Anda dibeli customer. Dan dengan menyepelekan
kekuatan pulling value yang dimiliki
customer bisa berakibat hilang nya customer
lain. Sebaliknya dengan kekuatan pulling
value, Anda akan mendapatkan banyak customer-customer baru karena customer yang puas
dengan service Anda, merekomendasikan
produk Anda kepada orang lain.
Berkah selalu
N Kuswandi
No comments:
Post a Comment