Harga Seorang Customer

Dua kekuatan yang dimiliki customer, yaitu pulling value dan potential value, sangat memungkinkan customer yang Anda miliki semakin bertambah dari waktu ke waktu atau malah membuat Anda semakin kehilangan customer dari waktu kewaktu. Dan secara umum untuk memperoleh keuntungan salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan memperbanyak customer yang membeli produk yang Anda jual. Artinya dengan memanfaat kan kekuatan pulling value dan potential value, Anda memiliki peluang untuk menambah jumlah customer dari waktu ke waktu. Dan satu-satu nya cara agar pulling value dan potential value tadi berdampak positif penambahan customer dari waktu-ke waktu, hanya ada satu cara yaitu dengan memberikan service excellence

Dalam memberikan service excellence, menurut Anda manakah diantara customer berikut yang membutuhkan usaha paling besar untuk memberikan service excellence?

a. Mempertahankan customer lama
b. Memperoleh customer baru
c. Mendatangkan customer lama yang sudah pergi

Jika jawaban Anda adalah C, Anda menjawab dengan tepat. Memang mendatangkan customer lama yang sudah pergi membutuhkan effort yang sangat besar. Sebuah penelitian menunjukan, mendatangkan customer lama yang sudah pergi membutuhkan effort 12 kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan customer lama. Sedangkan memperoleh customer baru hanya membutuhkan effort 5 kali lebih besar dibanding mempertahankan customer lama

 

Customer yang pergi bisa diidentifikasikan sebagai customer yang kecewa dengan product atau jasa kita, mereka sudah tidak percaya dengan product ataupun jasa kita. Berbicara tentang kepercayaan, Warren Bufet orang terkaya no 1 di dunia tahun 2008 versi majalah Forbes, pernah berkata "Kepercayaan seperti udara, orang baru tersadar saat kepercayaan itu hilang".  Saat kita masih bisa bernafas, kita tidak menyadari kalau ada udara disekitar kita. Namun, saat kita mulai sudah bernafas karena udara yang semakin menipis, kita baru sadar kalau ternyata ada udara disekitar kita. Artinya saat kita dipercaya oleh customer kita, bisa jadi kita tidak sadar sedang dipercaya, namun saat kepercayaan itu hilang, kita baru merasakan effect nya.

 

Memperoleh customer baru bisa jadi bisa dilakukan dengan menumbuhkan kepercayaan mereka terhadap product dan jasa kita melalui iklan. Namun, mengembalikan customer lama yang sudah pergi tidak bisa dilakukan hanya dengan iklan. Customer yang pergi laksana kayu yang tertancap paku. Agar kayu tersebut mulus kembali, butuh usaha untuk mencabut paku nya. Namun tentu saja bekas paku itu masih nampak. Dan kita masih butuh effort lebih lagi agar kayu itu kembali mulus, bisa jadi diplamir, walaupun hasilnya tetap saja tidak seperti kayu aslinya.

 

Bandingkan dengan memperoleh customer baru. Memperoleh customer baru seperti mencari kayu baru. Memang butuh usaha untuk menemukan dimana kayu tersebut, namun dengan teknologi yang ada sekarang, hal itu semakin mudah. Tinggal iklan kan di media massa dan ada perantara yang mengantarkan dimana Anda bisa membeli kayu yang bagus.

 

Bagaimana dengan mempertahankan customer lama? Ini lebih mudah dari pada mendapatkan customer baru atau mengembalikan customer lama yang sudah pergi. Pepatah "Mencegah lebih baik dari pada mengobati" bisa jadi menjelaskan kenapa mempertahankan customer lama hanya membutuhkan usaha lebih kecil dari mendapatkan customer baru atau mengembalikan customer lama yang sudah pergi. Mencegah penyakit jantung itu hanya membutuhkan tidak mengkonsumsi kolesterol dan rajin berolahraga. Bandingkan dengan mengembalikan kesehatan jantung yang sudah sakit? Walaupun sudah operasi jantung, bisa jadi masih terasa bekas operasinya, masih terasa kalau jantung yang digunakan bukan jantung asli.

 

Berkah selalu

N Kuswandi