Developing Happiness by Developing Goal

Masih membahas hasil Employee Engagement and Retention yang dirilis Kelly Service di bulan September 2013. Kelly melakukan penelitian dengan sample populasi sebanyak 120.000 orang di 31 negara cross America, Eropa dan Asia Pasific. Hasil survey Kelly Service merilis employee happiness berhubungan dengan employee engagement dan retention. Agar tingkat happiness employee bisa terjaga, Kelly Service dengan menggunakan teknik multiple respond survey menemukan, kebahagiaan bisa dibawa oleh leader melalui tiga hal, yaitu memberi mereka kesempatan untuk mengembangkan diri (57%), memberikan kejelasan tugas tanggungjawab dan goal pekerjaan (46%), dan melakukan komunikasi terbuka (37%).

 

Di artikel sebelumnya, kita sudah membahas dua hal yang diharapkan employee kepada leader mereka, yaitu kesempatan mengembangkan diri dan melakukan komunikasi terbuka. Menyambung dua artikel sebelumnya, harapan employee ketiga kepada seorang leader yang bisa membawa kebahagiaan adalah adanya kejelasan tugas tanggungjawab dan goal pekerjaan. Sebenarnya harapan kejelasan tugas tanggungjawab employee bisa dipenuhi oleh organisasi dengan membuat job description yang baik. Informasi yang harus terkandung job description yang mampu menggambarkan tugas tanggungjawab employee, setidaknya terdiri dari deskripsi pekerjaan secara umum, lingkup pekerjaan (tugas) dan kriteria keberhasilan, hubungan kerja di dalam dan diluar perusahaan, proporsi lokasi kerja diruangan dan luar ruangan, perlengkapan kerja, kualifikasi jabatan berupa  soft skiil competency dan technical competency.

 

 Tugas dan tanggungjawab seorang employee tentunya akan memunculkan target atau goal pekerjaan. Menggunakan prinsip Pareto 20:80 yang dipopulerkan oleh Joseph M. Juran, dimana  dari 20% tugas tanggungjawab employee sebenarnya berdampak pada 80% hasil pekerjaan, sehingga perlu dipetakan key performance indicator untuk mengidentifikasi 20% tugas tersebut.  Ada banyak metode yang bisa digunakan untuk mengidentifikasi tugas inti (20%). Salah satu metode yang cukup popular digunakan adalah Balance Scorecard. 

 

Robert S. Kaplan dan David P. Norton pertama kali memperkenalkan Balance Scorecard di tahun 1992 dalam Harvard Business Review yang berjudul “The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance”. Sesuai dengan namanya, Balance Scorecard berarti keseimbangan antara faktor financial dan non financial yang mempengaruhi performance organisasi. Kaplan dan Norton menyebutkan faktor non financial yang mempengaruhi kinerja perusahaan ada tiga, yaitu costumer, internal process, dan learning and growth.

 

Performance atau goal yang bisa diukur pada dimensi financial ada dua, yaitu increase revenue dan efficiency cost. Setiap pekerjaan pasti berhubungan dengan dimensi financial, bagi jabatan tertentu akan berhubungan dengan mencari revenue dan mengeluarkan cost. Contohnya, employee yang memegang jabatan sebagai marketing, lingkup kerjanya tentunya mengeluarkan cost untuk mendapatkan revenue. Key performance indicator untuk jabatan seperti ini tentunya harus memasukkan dua indicator (increase revenue dan efficiency cost) dimensi financial tersebut. Contoh performance indicator untuk jabatan marketing adalah increase benefit 5% Revenue, dan decrease cost iklan sebesar 1%. Ternyata tidak semua jabatan berpotensi untuk menghasilkan revenue. Ada juga jabatan yang hanya mengeluarkan cost. Contohnya, employee yang bekerja di department HR. Key performance indicator untuk jabatan seperti ini tentunya hanya memasukkan indicator efficiency cost. Contoh performance indicatornya adalah HR Cost sesuai budget yang telah direncanakan.

 

Dimensi non financial pertama yang dijadikan indicator performance adalah costumer. Dimensi ini memiliki beberapa indiciator performance, berupa elemen perolehan pelanggan, profitabilitas pelanggan, kepuasan pelanggan. Jika key performance indicator seorang marketing adah increase 5% benefit maka apa secara costumer apa yang bisa dilakukan agar performance tersebut tercapai? Menjawab pertanyaan tersebut leader bisa memasukkan indicator performance berupa meningkatkan perolehan pelanggan, atau membidik pelanggan kelas tertentu, atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan, indicator performance seorang HR yang memiliki performance indicator HR Cost sesuai budget yang telah direncanakan, tentu saja tidak bisa menjadikan elemen perolehan pelanggan, profitabilitas pelanggan sebagai indicator performance nya. Karena pelanggan orang-orang HR sudah jelas (karyawan) jadi elemen yang bisa dipilih adalah kepuasan pelanggan. Ingat bahwa performance indicator base on Balance Scorecard harus saling terkait. Jika performance indicator HR di dimensi financial tadi adalah HR Cost sesuai dengan budget planning, pertanyaannya apa performance indicator costumer (kepuasan pelanggan) yg terkait dg performance indicator financial perspective? Contoh performance indicator nya bisa saja, Penggajian tepat waktu tanggal 1 tiap bulan dan tidak ada kesalahan penggajian. Costumer puas dan HR Cost pasti base on budget.

 

Dimensi non financial kedua dari balance scorecard adalah berupa internal proses. Elemen dimensi ini adalah mutu dan keandalan produk, kecepatan memenuhi kebutuhan pelanggan, kecepatan merespon complain pelanggan. Contohnya KPI HR tadi di elemen ke dua KPI nya "Tidak ada kesalahan dalam penggajian". Contohnya kita ambil pilihan mutu dan keandalan produk. Bagaimana caranya agar mutu penggajian bagus sehingga tidak ada kesalahan penggajian? Menjawab pertanyaan tersebut bisa saja dilakukan dengan mematuhi Standar Operational Procedure (SOP) penggajian. Sehingga performance indicator HR pada dimensi ini bisa berupa: pencapaian pelaksanaan SOP penggajian 100%. Artinya jika SOP penggajian bisa berjalan 100%, maka tidak akan ada error dalam penggajian, jika tidak ada error dipenggajian maka HR Cost base on benefit.

 

Dan dimensi ketiga dari non financial perspective adalah learning and growth. Dimensi ini memiliki dua beberapa elemen pilihan, yaitu people development people dan organization development. Anggap saja, elemen yang mau diambil adalah elemen people development. Ingat performance indicator yang dibuat harus selalu berhubungan dengan performance indicator dimensi-dimensi sebelumnya. Jika performance indicator dimensi internal process HR tadi adalah "100% melaksanakan SOP penggajian". Maka pertanyaannya, development people seperti apa yang perlu dilakukan agar SOP penggajian dilaksanakan 100%? Bisa jadi dilakukan dengan selalu melakukan sosialisasi dan sharing knowledge SOP. Sehingga performance indicatornya bisa jadi sosialisasi dan sharing knowledge pelaksanaan SOP Penggajian tiap satu bulan sekali. Sehingga, jika sosialisasi dan sharing knowledge SOP penggajian dilaksanakan 100%, maka pencapaian pelaksanaan SOP akan 100%, jika pelaksanaan SOP 100% maka tidak ada kesalahan pembayaran gaji, jika tidak ada kesalahan bayar gaji maka HR Cost akan base on budget.