Pengumuman Hasil Pilpres

 

Menanti pengumuman resmi KPU tentang hasil pemilu Presiden Indonesia, pada tanggal 22 Juli 2014. Perbedaan hasil Quick Count di beberapa televisi nasional memang membuat suasana politik Indonesia menjadi semakin memanas. Apalagi saat kedua calon presiden mendeklarasikan kemenangannya kepada publik, Indonesia laksana mempunyai dua orang presiden.

 

Sambil menunggu hasil resmi dari KPU tanggal 22 Juli 2014, diskusi kecil saya dan istri selalu mewarnai selepas berbuka puasa. Diskusi tentang ke"legowo"an mengakui kemenangan dan menjadikan kekalahan sebagai pelajaran. Dan berikut adalah rangkuman diskusi saya dengan istri.

 

# 1 WAJIB-WAJIB

Kewajiban pertama saya untuk memilih sudah saya lakukan
Kewajiban kedua saya adalah mendukung siapapun presidennya yang menang

Saya butuh presiden, tapi presiden saja tidak cukup untuk membangun Indonesia tanpa sinergi rakyat nya

Mange presiden superhero

 

#2 PYGMALION EFFECT
Saya percaya Pygmalion Effect - Apa yang kita pikirkan yang akan terjadi
Saya sudah memilih dan saat nya berfikit positif
"siapapun presidennya adalah orang baik yang akan membangun Indonesia dengan cara yang baik"

Sehingga saya siap dipimpin Prabowo ataupun Jokowi

Saya malah kawatir dengan pikiran-pikiran negatif para pendukung kepada presiden sebelah

Piye jal kalau presiden yang tidak kita dukung yang benar-benar jadi presiden
Bisa jadi, karena pikiran buruk nya orang maka presiden berikutnya benar-benar menjadi buruk seperti pikiran orang

Sama-sama berpikir, saya memilih berpikir yang baik-baik saja

#3 THE MAP IS NOT YOUR TERITORY
Saya bukan orang fanatik pada satu orang kok
Kasihan orang-orang ini yang menghujat presiden fanatiknya ya ma

Ada istilah dalam NLP "THE MAP IS NOT YOUR TERITORY"
Dengan menggeser sudut pandang, ...
Kita bisa menjadi pendukung presiden yang terpilih kok ma

Change the map and you can change the word

 

#4 MENTAL KAYA
Option ini opsion yg belum teruji secara ilmiah. Tapi layak ditambahkan
 

Org bermental kaya melihat kemenangan dan kekalahan sebagai media bertumbuh
Orang bermental kaya melihat kekalahan dan kemenangan sebagai media belajar lebih dan lebih

Orang bermental miskin melihat kemenangan sebagai kesempatan menghina yang kalah
Orang bermental miskin melihat kekalahan sebagai kecurangan dan meratapi kekalahannya

Dan saya memilih sebagai orang "Bermental Kaya" yang siap dipimpin Prabowo atau Jokowi
Bagaimana dengan Anda?

 

#5 KHOIRUL UMUURI AWASATUHAA
Langsung teringat pesannya Cak Nun "Diam saja, tidak usah berdebat, tidak usah menghebat-hebatkan siapa dan tidak perlu ikut menghina-hina siapa tetapi anda harus menjadi pengayom bagi bagi seluruhnya. Anda harus tetap menjaga cinta anda kepada Jokowi dan juga kepada Prabowo karena mereka adalah orang-orang Indonesia dan mereka adalah anak-anak Bangsa Indonesia, dan anda harus tetap berdiri ditengah di garis khatuslistiwa untuk mencintai mereka semua dengan cara mencintai yang searif-arifnya"

Anda mendukung siapapun, mau memuja siapapun, mau menghina siapapun saya ingatkan bahwa dari keseluruhan euphoria yang sedang anda rayakan mohon dicukupkan 5% saja, 95% sisanya anda persiapkan untuk kekecewaan-kekecewaan yang akan terjadi selanjutnya, siapapun Presidennya.

 

Khoirul umuuri awsatuhaa, bahwa yang terbaik adalah yang berada di tengah-tengah (secukupnya saja)

 

Semoga bermanfaat untuk menyikapi hasil resmi KPU

 

Berkah selalu

N Kuswandi

Hasil Survey Aspek Kepribadian Capres

 

Tanggal 3 Juli 2014, Laboratorium Psikologi Politik UI bekerjasama dengan HIMPSI Psikologi Sosial, HIMPSI Psikologi Klinis, dan Fakultas Psikologi Padjajaran merilis hasil survery yang diklaim sebagai survey aspek kepribadian Capres.

Survey ini adalah proaktif para psikolog untuk melihat dinamika politik pemilihan presiden yang sedang menghangat. Dan selama proses pemilihan presiden di Indonesia, nampaknya ini adalah survey psikologis pertama kali yang dilakukan oleh kalangan psikolog.

 

Berikut adalah hasil survey yang dilakukan para psikolog tersebut.

https://www.dropbox.com/s/6y8lyyowg4pqmlt/Survei%20Aspek%20Kepribadian%20Calon%20Presiden%20dan%20Wakil%20Presiden%2003%2007%202014%20Final.pdf

 

Tentunya dalam membaca hasil survey harus diikuti dengan netralitas dan analisa setajam "silet". Dan berikut adalah beberapa komentar saya terkait dengan hasil survey tersebut :

 

1. Kenapa judul nya menjadi Survey Aspek Kepribadian Capres tp yg dipakai trait?

Dalam psikologi berbeda antara kepribadian dan trait

2. Ketua HIMPSI Jakarta Jo Rumeser mengatakan bahwa "landasan teori survey ini menggunakan Konsep Posner dan Kauzen yg dikenal sbg Leadership Challange" tetapi alat survey yg dipakai ternyata menggunakan konsep Big Five Personality nya Golbern
http://m.beritasatu.com/.../194420-menakar-aspek...

3. Selain menggunakan konsep the big five juga menambahkan konsep motif. Dua konsep yg menurut sy berbeda, seakan berkata the big five perlu disempurnakan. Tp sy yakin para psikolog punya pertimbangan tertentu

4. Ini yg plg kritikal tp tdk dijelaskan dan tdk ada di ppt, uji data dan hasil VALIDITAS - REABILITAS

5. Jika diperhatikan lbh jauh lg juga menarik contoh nya leadership style. Dr begitu banyak leadership style kenapa responden hanya diminta milih otorriter atau demokratis? Dengan dasar konsep yang sama kenapa juga tidak memasukan dua tipe leadership yang lain, Otoriter - Permissive - Demokratis - Otoritatif

6. Saat mempresentasikan hasil survey nya, sayangnya presenternya tdk menjelaskan dinamika psikologisnya tapi malah fokus ke data survey. Bagi orang non psikologis bisa jadi hasil ini diterjemahkan secara sepihak. Contoh nya kalau hanya dibaca persifat tdk ke dlm dinamika psikologi. Jokowi punya nilai 7 di trait Consiounes "pengambilan keputusan dg mempertimbangkan byk hal" kalu berdiri sendiri bagi sebagian org akan dilihat sebagi positif sebagai tajam menganalisa masalah atau bisa juga dinilai negatif sebagai lama menganalisa lama memutuskan

Mari diskusikan ini

 

Berkah selalu

N Kuswandi

Melihat Capres Secara Berimbang

Pemilu presiden, momen yang menggairahkan bagi hampir semua warga Indonesia. Perdebatan saling membela ataupun menjelek-jelekan Calon Presiden pilihan pun menjadi fenomena menarik tersendiri di diskusi sosial media sampai diskusi di warung kopi.  Saking fanatiknya pendukung Calon Presiden tak heran yang terjadi berikutnya adalah teman jadi musuh, saudara hilang, dan relasi renggang. Padahal 1000 teman itu sedikit dibanding 1 orang musuh. Hilang satu saudara tidak tergantikan. Dan renggangnya relasi membutuhkan effort 5 kali lipat untuk mengembalikan hubungan.

 

Agar semua teman, saudara dan relasi yang kita miliki tetap selalu di sisi kita, yuk coba kita mendiskusikan dari sisi yang berimbang. Melihat dari sudut pandang kekuatan para calon presiden kita. Dan ini adalah beberapa sudut pandang yang saya dan istri kumpulkan dari diskusi menjelang sahur dan setelah buka puasa.

 

#1 Task Oriented & People Oriented

Task Oriented "Capres Prabowo Subianto menegaskan demokrasi adalah alat untuk mencapai cita-cita yang diinginkan Indonesia"
People Oriented "Capres Joko Widodo, demokrasi adalah suara rakyat"

 

#2 Manager & Leader

Jika memilih manager (do the right think) pilih Jokowi
Kalau memilih leader (do the think right) pilih Prabowo

#3 Strategic & Executor

Kalau Anda yakin strategi Indonesia selama ini sdh bagus tapi eksekusi nya yg tdk Bagus pilih Jokowi. Dia eksekutor yg baik
Kalau Anda meyakini Indonesia butuh strategi yg baik, pilih Prabowo. Dia ahli strategi
 

#4 Kholeris & Plagmatis
Prabowo Subijanto adalah seorang kholeris. Dan sebagai seorang kholeris, Prabowo memiliki kelebihan dan kekurangannya
Jokowi adalah seorang Plagmatis. Dan sebagai seorang Plagmatis, Jokowi memiliki kekurangan dan kelebihannya

#5 Persepsi Kepribadian
Ketegasan seorang kholeris seringkali disalah arti sebagai otoriter
Take a lead nya seorang kholeris sering kali disalah arti sebagai ambisi kekuasaan

Kedamaian seorang Plagmatis seringkali disalah arti sebagai boneka
Kemampuan untuk mendengar pendapat seorang Plagmatis seringkali disalah arti sebagai tidak punya pendirian

#6 Coach & Mentor
Sebagai Plagmatis, Jokowi adalah Coach yang baik - Ing madyo mangun karso
Sebagai Kholeric, Prabowo adalah mentor yang baik - Ing ngarso sun tulodho

Setiap orang memiliki ekpektasi sendiri-sendiri dengan presiden yang akan datang. Dan setiap orang memiliki analisa nya masing-masing untuk melihat kondisi Indonesia. Dengan situasi yang ada saat ini, silahkan menentukan presiden yang menurut Anda sesuai dengan analisa Anda. Dan tetap bersinergi membangun Indonesia

Berkah selalu
N Kuswandi

 

Harga Seorang Customer

Dua kekuatan yang dimiliki customer, yaitu pulling value dan potential value, sangat memungkinkan customer yang Anda miliki semakin bertambah dari waktu ke waktu atau malah membuat Anda semakin kehilangan customer dari waktu kewaktu. Dan secara umum untuk memperoleh keuntungan salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan memperbanyak customer yang membeli produk yang Anda jual. Artinya dengan memanfaat kan kekuatan pulling value dan potential value, Anda memiliki peluang untuk menambah jumlah customer dari waktu ke waktu. Dan satu-satu nya cara agar pulling value dan potential value tadi berdampak positif penambahan customer dari waktu-ke waktu, hanya ada satu cara yaitu dengan memberikan service excellence

Dalam memberikan service excellence, menurut Anda manakah diantara customer berikut yang membutuhkan usaha paling besar untuk memberikan service excellence?

a. Mempertahankan customer lama
b. Memperoleh customer baru
c. Mendatangkan customer lama yang sudah pergi

Jika jawaban Anda adalah C, Anda menjawab dengan tepat. Memang mendatangkan customer lama yang sudah pergi membutuhkan effort yang sangat besar. Sebuah penelitian menunjukan, mendatangkan customer lama yang sudah pergi membutuhkan effort 12 kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan customer lama. Sedangkan memperoleh customer baru hanya membutuhkan effort 5 kali lebih besar dibanding mempertahankan customer lama

 

Customer yang pergi bisa diidentifikasikan sebagai customer yang kecewa dengan product atau jasa kita, mereka sudah tidak percaya dengan product ataupun jasa kita. Berbicara tentang kepercayaan, Warren Bufet orang terkaya no 1 di dunia tahun 2008 versi majalah Forbes, pernah berkata "Kepercayaan seperti udara, orang baru tersadar saat kepercayaan itu hilang".  Saat kita masih bisa bernafas, kita tidak menyadari kalau ada udara disekitar kita. Namun, saat kita mulai sudah bernafas karena udara yang semakin menipis, kita baru sadar kalau ternyata ada udara disekitar kita. Artinya saat kita dipercaya oleh customer kita, bisa jadi kita tidak sadar sedang dipercaya, namun saat kepercayaan itu hilang, kita baru merasakan effect nya.

 

Memperoleh customer baru bisa jadi bisa dilakukan dengan menumbuhkan kepercayaan mereka terhadap product dan jasa kita melalui iklan. Namun, mengembalikan customer lama yang sudah pergi tidak bisa dilakukan hanya dengan iklan. Customer yang pergi laksana kayu yang tertancap paku. Agar kayu tersebut mulus kembali, butuh usaha untuk mencabut paku nya. Namun tentu saja bekas paku itu masih nampak. Dan kita masih butuh effort lebih lagi agar kayu itu kembali mulus, bisa jadi diplamir, walaupun hasilnya tetap saja tidak seperti kayu aslinya.

 

Bandingkan dengan memperoleh customer baru. Memperoleh customer baru seperti mencari kayu baru. Memang butuh usaha untuk menemukan dimana kayu tersebut, namun dengan teknologi yang ada sekarang, hal itu semakin mudah. Tinggal iklan kan di media massa dan ada perantara yang mengantarkan dimana Anda bisa membeli kayu yang bagus.

 

Bagaimana dengan mempertahankan customer lama? Ini lebih mudah dari pada mendapatkan customer baru atau mengembalikan customer lama yang sudah pergi. Pepatah "Mencegah lebih baik dari pada mengobati" bisa jadi menjelaskan kenapa mempertahankan customer lama hanya membutuhkan usaha lebih kecil dari mendapatkan customer baru atau mengembalikan customer lama yang sudah pergi. Mencegah penyakit jantung itu hanya membutuhkan tidak mengkonsumsi kolesterol dan rajin berolahraga. Bandingkan dengan mengembalikan kesehatan jantung yang sudah sakit? Walaupun sudah operasi jantung, bisa jadi masih terasa bekas operasinya, masih terasa kalau jantung yang digunakan bukan jantung asli.

 

Berkah selalu

N Kuswandi 

Irrational Price

 

Dua kekuatan yang dimiliki customer, yaitu pulling value dan potential value, sangat memungkinkan customer yang Anda miliki semakin bertambah dari waktu ke waktu atau malah membuat Anda semakin kehilangan customer dari waktu kewaktu. Dan secara umum untuk memperoleh keuntungan salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan memperbanyak customer yang membeli produk yang Anda jual. Artinya dengan memanfaat kan kekuatan pulling value dan potential value, Anda memiliki peluang untuk menambah jumlah customer dari waktu ke waktu. Dan satu-satu nya cara agar pulling value dan potential value tadi berdampak positif penambahan customer dari waktu-ke waktu, hanya ada satu cara yaitu dengan memberikan service excellence.

 

Selain menambah jumlah customer yang membeli produk yang Anda jual, untuk memperoleh keuntungan juga bisa dilakukan dengan menjual produk Anda dengan harga yang mahal. Namun, menjual produk dengan harga yang mahal tentunya bukan hal yang mudah. “Kenapa harus membeli produk yang mahal, jika ada produk yang sama dengan kualitas yang sama?” begitu mungkin pikiran sebagian orang. Menariknya, ternyata dengan service excellence, Anda bisa menjual produk yang sama dengan competitor dengan harga yang dua kali, tiga kali atau bahkan tujuh kali lebih mahal.

 

Coba perhatikan harga Coca-Cola di warung seberang rumah Anda. Berapa harga Coca-Cola di warung sebelah Anda? Rata-rata Coca-Cola di warung sebelah rumah Anda dijual dengan harga Rp 4.500,-. Sekarang coba bandingkan dengan harga Coca-Cola di terminal bus. Berapa harga Coca-Cola di terminal bus? Rata-rata Coca-Cola di terminal dijual lebih mahal daripada Coca-Cola yang dijual di warung sebelah rumah Anda, Betul? Jika di warung sebelah rumah Anda, Coca-Cola dijual dengan harga Rp 4.500,- maka di terminal bus Coca-Cola dijual dengan harga Rp 6.500,-.

 

Bandingkan lagi dengan harga Coca-Cola yang dijual di tempat-tempat wisata. Rata-rata harga Coca-Cola yang dijual di tempat-tempat wisata lebih mahal dari pada yang dijual di terminal bus. Jika di warung sebelah rumah Anda, Coca-Cola dijual dengan harga Rp 4.500,-, di terminal bus dijual dengan harga Rp 6.000,-, maka di Coca-Cola dijual Rp 9.500,- di tempat-tempat wisata. Dan coba bandingkan lagi harga Coca-Cola di café-cafe. Ternyata dengan ukuran yang sama, dibuat di pabrik yang sama, dibuat pada tanggal yang sama, namun harga Coca-Cola di cafe lebih mahal dari pada di warung sebelah rumah Anda, di terminal, maupun di tempat-tempat wisata. Rata-rata Coca-Cola di jual di café dengan harga Rp 12.000,-.

 

Belum seberapa, coba bandingkan lagi harga Coca-Cola dengan ukuran yang sama, namun dijual di hotel bintang lima. Anda punya kesempatan menginap di hotel bintang lima di Jakarta. Anda mendekati resepsionis untuk melakukan check in. Resepsionis pun menjawab, “boleh pinjam KTP nya pak. Sambil menunggu kamar disiapkan, silahkan menunggu di sana pak”. Anda pun menuju tempat yang ditunjukan resepsionis. Anda kemudian duduk di sofa yang saking empuknya menenggelamkan Anda. Dingin nya AC semakin membuat nyaman duduk Anda. Apa lagi lantunan live music yang memanjakan telinga Anda. Di tambah lagi ada seorang pelayan hotel berparas cantik yang menggunakan rok panjang dengan belahan yang juga panjang mendekati Anda. Pelayan tadi pun menyapa Anda, “mau minum apa pak?” Anda pun menjadi gengsi dan mengambil daftar menu yang dibawa pelayan. Anda melihat dari semua daftar menu yang disodorkan, minuman yang paling murah adalah Coca-Cola dengan harga Rp 35.000,-. Anda pun akhirnya memesan minuman paling murah tadi, Coca-Cola dengan harga Rp 35.000,-. Sambil tersenyum, pelayan tadi menuliskan pesanan Anda.  

 

Kemudian si Pelayan kembali ke dapur untuk mengambil kan pesanan Anda. Selang beberapa menit, pelayan tadi datang lagi sambil membawakan pesanan Anda. Spesialnya si Pelayan membawakan pesanan Anda, Coca-Cola dengan menggunakan nampan, disertai dengan gelas yang berisi es, yang diberi sedotan dan dihiasi potongan kecil jeruk. Diserahkan pesanan Anda dengan senyuman, dan dipersilahkan Anda untuk meminum pesanan Anda. Dan sambil bergaya, Anda menungkan Coca-Cola ke dalam gelas, dan meminum Coca-Cola tadi sedikit-sedikit.

 

Coba perhatikan lagi harga Coca-Cola yang di jual di beberapa tempat yang berbeda:

Warung                           Rp 4.500,-

Terminal Bus                  Rp 6.500,- (1,45 X dibanding harga Warung)

Tempat Wisata               Rp 9.500,- (2.11 X dibanding harga Warung)

Cafe                                Rp 12.000,- (2,67 X dibanding harga Warung)

Hotel Bintang Lima         Rp 35.000,- (7,78 X dibanding harga Warung)

 

Dengan rasa yang sama, merk yang sama, ukuran yang sama, namun beda harga. Apa yang membuat harga Coca-Coca di hotel bintang lima 7,78 x lebih mahal dibanding harga di warung? Karena, Anda membeli produk seharga Rp 4.500,- dan membeli service yang berupa sofa, AC, live music, pelayan cantik dengan belahan rok panjang, dan nampan, sedotan, gelas, dan potongan jeruk kecil dengan harga Rp 30.500,-. Menariknya jika dibandingkan, harga service excellence ternyata lebih mahal dari pada harga produk. Artinya dengan memberikan service excellence, Anda dapat memperoleh keuntungan yang lebih besar.

 

Harga service yang lebih mahal daripada harga produk, inilah yang dikenal dengan hukum “Irrational Price”. Harga produk yang sama, dihargai lebih mahal, karena customer sudah diambil hati nya. Sehingga customer tidak lagi membeli barang secara logis, namun customer membeli produk yang Anda jual dengan menggunakan hati nya. Customer tidak lagi membeli produk, namun juga membeli service yang diberikan.

 

Yuk coba kita lihat lagi produk yang dijual mahal karena service excellence. Coba perhatikan harga per KM taxi Blue Bird dan bandingkan dengan taxsi Express. Blue Bird dan Express menggunakan jenis mobil yang sama, Toyota Vios. Namun, bukan rahasia lagi, kalau Blue Bird memiliki kelebihan service excellence dibandingkan dengan taxsi-taxsi lain. Blue Bird memberikan jaminan, barang yang tertinggal di taxsi tidak akan hilang. Sopir Blue Bird juga terkenal tidak akan mempermainkan penumpang, langsung ke tempat tujuan, tidak diputer-puterin ke lokasi lain. Dan karena service yang diberikan ini, Blue Bird menjual jasa nya lebih mahal dari pada Express. Coba bandingkan, tariff buka pintu Taxsi Blue Bird Group sebesar Rp 7.000, sedangkan Express hanya Rp 6.000,-. Taxsi Blue Bird menetapkan harga Rp 3.600,- per kilo meter. Sementara tarif Taxsi Express hanya Rp 3.000,- per kilometer.

 

Blue Bird juga memberikan service tambahan dengan Taxsi Silver Bird. Customer dimanjakan dengan jenis kendaraan yang berbeda dengan Blue Bird. Jika Taxsi Blue Bird menggunakan mobil Toyota Vios, Silver Bird memanjakan customer nya dengan Mercy. Dan seperti hukum irrational price, semakin customer terambil hati nya dengan service yang diberikan, akan memberikan irrational price, customer membayar lebih mahal dari harga produk nya. Dengan menggunakan Taxsi Silver Bird, Anda harus membayar Rp 5.000,- per kilometer. Bandingkan dengan angkot, dengan jarak 15 KM, Anda membayar Rp 3.000,-. Sedangkan dengan Silver Bird, minimum pay yang harus Anda bayar adalah Rp 50.000,-. Angkot vs Silver Bird, 1 : 16,67

 

Berkah Selalu

N Kuswandi

Pulling Value dan Potential Value

Seaneh dan menyebalkan apapun customer, ingatlah mereka yang menentukan seberapa banyak gaji kita. Artinya jangan pernah menyepelekan siapapun customer Anda, bisa jadi orang yang datang kepada Anda saat ini hanya office boy yang sedang minta bantuan Anda. Atau bisa jadi, Anda sering bertemu dengan customer yang senang bertanya tanpa membeli. Atau Anda memiliki pengalaman bertemu dengan customer yang Anda yakin tidak mampu membeli produk yang Anda jual. Tapi ingat mereka adalah customer yang menggaji Anda.

Seorang office boy yang sedang minta bantuan kepada Anda, bisa jadi adalah orang kepercayaan direktur Anda. Apa yang terjadi saat office boy menjadi customer Anda dengan meminta jasa Anda mengambilkan gelas yang mau di cuci, kemudian Anda menyerahkan gelas dengan wajah yang tidak enak dilihat, menyodorkan gelas dengan kasar, dan seakan meremehkan si office boy tadi. Dan sebagai customer, office boy tadi kemudia bercerita kepada office boy-office boy lain tentang perlakuaan Anda. Office boy lain pun berantipati saat Anda meminta service kepada office boy lain. Saat Anda meminta office boy dibuatkan kopi manis, karena semua office boy sudah berantipati, kopi yang dibuat pun terlalu manis ataupun terlalu pahit.

Dan cerita tentang cara Anda memperlakukan office boy tadi tidak hanya sampai di antara para office boy. Ternyata office boy yang Anda perlakukan dengan tidak baik tadi adalah orang kepercayaan direktur Anda. Pada awalnya, sang Direktur mempunyai rencana ingin mempromosikan Anda ke posisi yang lebih tinggi. Namun, setelah mendengar cerita si office boy, sang Direktur berfikir lain. “Kalau dengan orang yang dibawah nya saja, Anda memperlakukan dengan tidak baik. Apalagi dengan anggota team nya, bisa jadi Anda dan team akan selalu konflik” begitu sang Direktur menganalisa. Dan yang terjadi berikutnya, hilanglah kesempatan Anda dipromosi.

 

Atau suatu ketika, saya sedang mengisi seminar “Recruitment and Selection” di sebuah universitas di Semarang. Saya memiliki prinsip, no seminar fee untuk mengisi seminar kepada para mahasiswa. Walaupun no seminar fee, tentunya saya sebagai penyedia jasa tetap professional dengan memberikan service excellence kepada customer (panitia seminar dan peserta seminar). Setelah seminar selesai, saya yakin para peserta seminar terpuaskan dengan knowledge dan skill baru tentang recruitment dan selection, yang dibuktikan dengan testimony para peserta.

 

Seminggu setelah seminar, saya dihubungi oleh manager HRD sebuah perusahaan terkemuka di Semarang. Manager tadi menginginkan materi recruitment and selection seperti yang saya sampaikan di seminar untuk anggota team nya yang sering melakukan recruitment and selection. Saya penasaran, dari mana manager HRD tersebut tahu no HP saya dan kegiatan saya mengisi seminar recruitment and selection di salah satu universitas Semarang. “Mohon maaf pak, dari mana bapak tahu saya mengisi seminar recruitment and selection, dan tahu kontak saya ya?” begitu pertanyaan saya. Ternyata sang manager HRD tadi memiliki seorang anak yang mengikuti seminar yang saya isi. Sang Anak bercerita kepada orang tuanya, betapa menyenangkan dan dapat menchas otak dengan pengetahuan dan skill baru saat mengikuti seminar saya.

 

Apa jadinya jika saat saya mendelivery seminar yang no fee dilakukan dengan tidak professional, hanya asal-asalan mendelivery seminar? Kesempatan untuk mendelivery seminar di perusahaan dengan fee yang lumayan bisa hilang. Sehingga jangan sampai mengecewakan customer, karena mereka memiliki kekuatan pulling value. Seperti namanya “pulling” yang berarti “menarik”, customer memiliki kekuatan untuk menarik orang lain untuk menjadi customer Anda berikutnya atau pun mencegah orang lain untuk menjadi customer kita. Tentunya dengan memberikan service yang excellence, customer yang puas akan menarik atau mengajak customer lain untuk menggunakan produk Anda. Sebaliknya, dengan memberikan service yang buruk juga akan menarik atau mengajak customer lain untuk tidak menggunakan produk Anda.

 

Pulling value seringkali dikenal dengan istilah MLM-Marketing Lewat Mulut. Walaupun kesannya tidak elit, namun jangan menyepelekan model marketing ini. Di tahun 2013, majalah Continuous Improvement melakukan survey kepada customer yang menggunakan brand tertentu dan menemukan 48% customer menghindari brand karena cerita buruk orang lain.

 

Selain memiliki kekuatan pulling value, customer juga memiliki potential value. Setiap orang berpotensi untuk membeli produk yang kita jual. Semahal apapun produk yang kita jual, bahkan orang yang saat ini tidak memiliki apa-apa berpotensi membeli produk yang dijual. Potensi yang dimiliki bisa berarti potensi saat ini dan potensi yang akan datang. Maksudnya, bisa jadi saat ini customer Anda memiliki bisa jadi memiliki sumber daya untuk membeli produk yang kita jual. Dan di saat ini customer Anda berpotensi bisa membeli produk yang Anda jual. Atau bisa jadi saat ini customer Anda tidak memiliki sumber daya untuk membeli produk Anda. Namun, sebenarnya customer ini di masa depan berpotensi untuk memiliki sumber daya yang bisa digunakan untuk membeli produk Anda.

 

Dengan menyepelekan customer yang dianggap tidak memiliki potential value bisa berakibat hilang nya customer. Suatu hari, teman saya yang berprofesi sebagai seorang sales mobil, menemui saya dan bercerita. Saat mengadakan pameran mobil di sebuah mall di Jakarta, ada satu orang bapak yang datang ke pameran mobil dan menemui teman saya. Dia bertanya mulai dari harga mobil yang dijual, spek mobil, buy back mobil, harga spare part, dan masih banyak lagi. Berhubung bapak ini memakai kaos oblong, sandal jepit dan wajahnya kelihatan kampungan banget, teman saya menjawab semua pertanyaan si Bapak dengan asal-asalan saja. Teman saya berasumsi, pasti bapak ini tidak akan mampu membeli mobil yang sedang dipamerkan.

 

Merasa tidak dipedulikan dan diservice dengan baik, si Bapak meninggalkan teman saya dan melihat stand sebuah bank di sebelah tempat pameran mobil. “Pasti bapak ini mau ngambil hutang” begitu pikiran teman saya. Bener juga, bapak tadi mengajukan pembuatan kartu kredit. Customer service stand bank tadi menanyakan berapa penghasilan bapak tadi sebulan. Teman saya curi-curi dengar, bapak tadi mengaku punya penghasilan Rp 18 juta sebulan. Menyesalah teman saya, “jika pendapatan si Bapak Rp 18 juta sebulan, berarti sebenarnya si bapak memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk mobil yang gue tawarkan. Apes deh, tadi gue ogah-ogahan melayani si Bapak. Hilang bonus gue”.

 

Sadar dengan kekuatan potential value dari customer yang walaupun saat ini belum memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk yang saya jual lah, yang menyebabkan saya memberikan free seminar pada mahasiwa. Benar sekarang mereka belum memiliki sumber daya untuk membeli product yang saya jual, namun belum tentu llima tahun dari sekarang. Bisa jadi setelah mereka lulus kuliah, mereka mendirikan perusahaan sendiri dan menjadi besar. Dan karena terkesan dengan seminar yang saya bawakan saat mereka kuliah dulu, akhirnya mereka membeli produk saya. Mereka meminta saya untuk mengisi training di perusahaan yang mereka dirikan.

 

Salah satu customer yang saya dapat dari kekuatan potential value berasal dari cabang perusahaan food and baverage nasional yang berkedudukan di Semarang. HR perusahaan itu adalah mahasiswa yang sering mengikuti seminar dan training saya di tempat kuliah nya terdahulu. Dan saat dia membutuhkan trainer untuk acara gathering perusahaannya, orang pertama yang dihubungi adalah saya.

 

Kekuatan potential value ini juga bekerja di tempat kerja Anda. Bisa jadi karier salah satu rekan Anda yang terhambat dikarenakan kekuatan potential value ini. Coba tanya rekan Anda yang terhambat karirnya, pernah kah saat bekerja mengecewakan customer nya yang bisa jadi adalah atasan langsung atau tidak langsung nya. Karena customer nya kecewa, akhirnya customer (atasan langsung ataupun tidak langsung) yang memiliki potential sumber daya untuk mempromosikan rekan Anda tidak jadi memberi promosi.

 

Atau bisa jadi rekan kerja Anda yang terhambat karir nya, tidak memberikan service excellence pada sesama anggota team nya. Saat itu, tentunya sebagai rekan sekerja dengan level yang sama tidak memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk rekan kerja Anda. Dikemudian hari ternyata, rekan kerja satu team nya dipromosi menjadi atasan langsung rekan kerja Anda. Artinya sekarang atasan langsung nya memiliki potensi sumber daya untuk membeli produk rekan kerja Anda. Namun berhubung atasan langsung nya memiliki pengalaman buruk service excellence dari rekan kerja Anda, atasan langsung tersebut tidak jadi membeli produk rekan kerja Anda (tidak mempromosikan rekan kerja Anda).

 

Dengan kekuatan potential value yang dimiliki customer menunjukan semua orang berpeluang menjadi customer yang akan membeli produk yang Anda tawarkan. Dengan mengabaikan customer berarti hilang pula peluang produk Anda dibeli customer. Dan dengan menyepelekan kekuatan pulling value yang dimiliki customer bisa berakibat hilang nya customer lain. Sebaliknya dengan kekuatan pulling value, Anda akan mendapatkan banyak customer-customer baru karena customer yang puas dengan service Anda, merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

 

 

Berkah selalu

N Kuswandi

I Do It For Me

 

“Service excellence itu merepotkan, sudah harus mengerjakan pekerjaan yang menumpuk masih harus ditambahi beban memberikan service excellence kepada customer? Mereka kan yang butuh dengan produk kita, mereka yang butuh barang dan jasa saya. Harus nya yang butuh dong yang baik-baikin yang punya barang”.

 

Kadang kala pola pikir seperti ini tiba-tiba muncul saat kita akan memberikan service kepada customer kita. Apalagi saat emosi kita sedang labil karena ada masalah, dan perasaan capek. Padahal kalau dilihat lagi, sebenarnya service yang diberikan kepada customer akan berdampak pada diri Anda sendiri.

 

Yuk coba kita renungkan, pertanyaan intropektif berikut :

1. Saat Anda melakukan service excellence, apa harapan Anda? Tentunya kita menginginkan customer puas dengan pelayanan yang kita berikan
2. Setelah customer puas, apa yang akan mereka lakukan? Bisa jadi customer akan kembali memberi produk dari kita lagi atau merekomendasikan orang lain untuk membeli produk dari kita
3. Saat customer membeli produk lagi atau merekomendasikan produk kita ke orang lain, apa yang akan di dapat oleh perusahaan? Tentunya perusahaan akan untung dong
4. Apa efeknya saat perusahaan untung? Gaji tahunan kita akan naik, benefit atau kesejahteraan kita akan naik, bonus bisa jadi dibagikan berkali-kali lipat

Dari keempat pertanyaan diatas, customer puas - customer kembali membeli produk – perusahaan untung – pendapatan kita naik, jika kita perhatikan saat memberikan service excellence kepada customer, sebenarnya yang diuntungkan tidak hanya customer, tidak hanya perusahaan, namun sebenarnya Anda sedang membuat keuntungan bagi diri Anda sendiri. Karena sesunggunya, customer lah yang menggaji Anda, perusahaan hanya menyampaikan titipan uang customer kepada Anda.

Namun, seringkali memberikan service excellence itu terasa berat dilakukan. Hal ini dikarenakan salah penempatan focus dalam memberikan service. Dan tentunya salah menempatkan focus bisa jadi salah merespon. Orang-orang yang memberikan service dan hanya berfokus pada kolom pertama, customer puas bisa pikiran dan bahasa tubuhnya merespon, “ngapain saya memuaskan pelanggan, toh tidak ada untung nya bagi saya”. Atau orang-orang yang hanya terfokus pada kolom kedua, bisa jadi pikiran dan bahasa tubuhnya merespon, “ah mending gak usah muasin pelanggan deh, nanti kalau pelanggan nya puas, datang lagi, beli lagi. Ngerepoti saja”. Dan saat focus kita hanya pada pertanyaan ke tiga bisa jadi respon kita, “perusahaan untung, tapi saya yang capek. Enakan perusahaan nya dong”.

Namun, saat kita berfokus pada kolom yang menarik bagi Anda, kolom no empat maka yang terjadi Anda akan terasa lebih ringan melakukan service excellence. Karena Anda sadar, untuk mendapatkan kenikmatan hidup (gaji naik, benefit naik, bonus naik) maka mau tidak mau Anda harus melakukan service excellence.

Agar semakin tertanam dalam hati dan pikiran kita keuntungan pribadi yang Anda dapat dari melakukan service ingatlah sebuah kata berikut “I do it for me”. Saya memberika service excellence sebenarnya untuk keuntungan diri saya sendiri. Sehingga, kalau Anda melayani customer ingatlah seberapapun menyebalkan customer Anda, lihatlah wajahnya dan Anda akan melihat wajah nya adalah wajah uang gaji bulanan Anda, wajah nya adalah benefit yang akan Anda terima dan wajah nya adalah bonus yang akan Anda gunakan untuk jalan-jalan ke luar negeri.

Berkah selalu

N Kuswandi