Berbicara service excellence pasti tidak lepas
dari istilah customer dan service excellence nya sendiri. Yuk kita
bahas satu persatu, dari customer terlebih
dahulu kemudian dilanjutkan dengan service
excellence.
Siapa sebenarnya
customer yang perlu kita layani
dengan excellence. Semakin kita mampu
mengidentifikasi customer kita, maka
akan semakin mudah bagi kita untuk memberikan service yang excellence. Secara garis besar, customer yang perlu dilayani dengan excellence memiliki tiga ciri berikut :
ü Orang yang berada
pada next proses pekerjaan
Semua
organisasi pasti memiliki proses kerja. Secara sederhana proses kerja dapat
diartikan sebagai, serangkaian tahap sebuah pekerjaan dimulai dan diakhiri. Dan
sebagai bagian dari organisasi pasti Anda juga terlibat dalam proses kerja
tersebut.
Sebagai
contoh perusahaan tempe akan memiliki proses kerja :
Kalau
melihat proses kerja perusahaan tempe tersebut maka customer Team Pembersihan adalah team produksi. Dan customer Team Produksi adalah Team
Marketing, dan customer Team
Marketing adalah para pembeli dan Team Finance. Dan customer team finance adalah Team Pembersihan.
ü Orang yang
membutuhkan hasil kerja kita
Selain
orang orang-orang di next proses
Anda, bisa jadi customer yang Anda
miliki adalah orang-orang dalam berada pada proses yang sama. Bisa jadi
orang-orang ini secara jabatan selevel dengan Anda, job des nya pun sama dengan
Anda. Namun, orang-orang ini membutuhkan hasil kerja Anda untuk menyempurnakan
hasil kerja nya.
Contohnya
rekan kerja Anda mengajak berdiskusi masalah yang sedang mengganggu kinerjanya.
Maka sebenarnya Anda sedang berperan sebagai penyedia produk jasa dan rekan
kerja Anda adalah customer yang perlu
Anda puaskan.
ü Orang yang
mempercayai, Anda dapat bekerja dengan baik
Definisi
customer pertama dan kedua sangat
jelas dan mudah diidentifikasi, dan sebenarnya ada satu lagi customer yang Anda miliki, namun kadang
kala terlepas dari perhatian kita. Customer
ini memiliki ciri, orang yang mempercayai Anda dapat bekerja atau berusaha dengan
baik.
Saat
Anda bertemu dengan orang baru yang belum Anda kenal di jalan, orang ini
bukanlah orang yang berada di next
process Anda. Dan orang ini juga tidak membutuhkan hasil kerja Anda, apakah
orang ini customer? Tentu saja orang
ini customer Anda, orang ini
mengharapkan dan percaya bahwa Anda orang baik yang akan memperlakukan orang
lain dengan baik. Maka orang yang baru saja Anda temui adalah customer, yang butuh produk berupa jasa
diperlakukan dengan baik.
Contoh
sederhana nya adalah pelayan toko di supermarket. Ada orang yang masuk ke
distro nya. Niat awal orang ini hanya windows
shopping belaka, apalagi melihat pelayan toko nya cantik-cantik. “Obat awet
muda” begitu mungkin dia berkata di dalam hati. Dengan niat nya yang hanya windows shopping tentunya dia bukan lah customer dengan definisi pertama, orang
yang berada di next process nya
pelayan toko. Atau tentu dia bukanlah customer
yang berada di definisi kedua, sebagai orang yang membutuhkan hasil kerja yang
baik. Namun, orang ini menjadi customer di definisi ketiga. Orang yang walaupun
bertanya nya banyak, ngegobalin
pelayan toko nya, namun dia percaya pelayan toko akan memperlakukannya dengan
baik. Dan apa yang terjadi berikutnya, dari awal niat yang hanya windows
shopping karena didefinisikan sebagai customer,
maka dia berpindah dari definisi customer
ke dua menjadi customer definisi
pertama yang akhirnya membeli barang yang dijual penjual toko.
Dari
ketiga definisi di atas semakin jelas bahwa semua orang berperan secara
bersamaan sebagai penyedia produk dan customer.
Bahkan saat definisi customer tadi
Anda dalami, maka sebenarnya semua orang yang Anda temui baik berhubungan
langsung dengan proses bisnis Anda maupun orang yang tidak berhubungan langsung
dengan bisnis Anda adalah customer
yang perlu Anda service dengan excellence.
Setelah kita
mengetahui siapa customer kita, yuk
kita definisikan apa yang disebut sebagai Service excellence? Seringkali service excellence didefinisikan sebagai
layanan yang diberikan oleh oleh seseorang atau organisasi yang membuat customer senang, ditunjukan
dengan kedatangan lagi customer untuk membeli kembali produk
yang ditawarkan dan mereferensikan service yang diterimanya pada pihak lain.
Dari definisi
tersebut maka bisa disimpulkan ciri service excellence meliputi tiga hal ;
- Saat Anda melayani, customer senang
- Saat customer berpisah dengan Anda, customer punya kesan positif untuk membeli kembali produk
- Saat customer berpisah dengan Anda, customer punya kesan positif untuk mereferensikan service yang Anda berikan
Dari definisi
tadi jelas bahwa service excellence
itu bukan hanya urusan “Smile to the
Customer”, namun bagaimana membuat “customer
smile”. Anggap saja Anda sebagai customer
provider telekomunikasi mengeluh tentang pulsa Anda yang sering kali hilang.
Anda mendatangi customer service (CS)
nya, dan Anda melaporkan keluhan Anda. Perhatikan, saat Anda mengeluh, customer service yang terlatih tadi
memberikan senyuman penuh empati kepada Anda. Sampai posisi ini, Anda merasa
diperlakukan istimewa sebagai customer.
Apakah CS nya sudah melakukan customer excellence. Sampai tahap ini, CS
nya sudah berhasil melakukan satu dari tiga ciri customer excellence.
Setelah
mendengarkan keluhan Anda, dengan senyuman penuh empati, CS tadi menganalisa
masalah Anda. Dan akhirnya CS tadi berkata penuh empati tetap dengan senyumannya
yang paling indah, “mohon maaf pak, jika saya lihat di system kami memang beberapa minggu ini, bapak melakukan pemilihan
menu premium penggunaan pulsa. Sehingga secara otomatis pulsa bapak tersedot.
Ada lagi yang bisa saya bantu pak?” Sebagai customer
yang merasa salah menekan menu, Anda kemudian berkata, “sampai kapan pulsa saya
akan tersedot mbak?, bisa tidak dibantu menu nya dikembalikan ke normal?” CS
nya menanggapi pertanyaan Anda dengan tetap tersenyum, “mohon maaf pak, tidak
bisa kami kembalikan ke menu normal. Karena aturannya bagi customer yang sudah memilih paket premium baru bisa dimatikan
paketnya seteah penggunaan 1 tahun, dan saya lihat bapak baru menggunakan paket
ini selama 1 bulan saja”. Dan akhirnya Anda pulang dengan kecewa karena pulsa
Anda terus akan berkurang dan tidak ada yang bisa dilakukan CS tadi untuk
membantu Anda.
Yuk lihat lagi
cerita di atas, apakah CS nya tidak tersenyum? CS nya selalu tersenyum menjawab
semua keluh kesah Anda. Namun, apakah Anda merasa diperlakukan dengan excellence oleh CS tadi? Tentunya tidak,
masalah Anda masih tetap ada. Jadi lagi-lagi service excellence bukanlah soal “Smile to the Customer” tapi “Make Customer Smile”
N Kuswandi
No comments:
Post a Comment