Setelah dibawah kepemimpinan Ignasius Johan memang terlihat sekali bagaimana customer excellence di KA semakin baik dari hari ke hari. Dua dari empat pilar customer excellence (accessibility - process - people - solution) sudah bisa kita rasakan.
Pilar pertama yang saya rasakan dari sisi solution. Masalah yang bagi saya menjengkelkan kalau naik KA zaman dahulu adalah rebutan kursi dan jam karet. Masalah itu solve bagi saya, walaupun jam sampainya masih perlu improvement, paling tidak jam berangkatnya hampir selalu tepat waktu. Pilar solusi lain yang bagi saya juga meningkat dilihat dari sisi fisik KA nya yg semakin super (One I like it from Executive Purwojaya Train is Semar Picture).
Pilar kedua yang meningkat cukup signifikan adalah pilar process. Keluarga saya menggunakan KA semenjak sebelum saya lahir. Rutin kalau mau berangkat ke Blitar (kampung halaman bapak dan ibu), transportasi favorite nya adalah KA. Proses yang menjengkelkan bagi saya adalah, walaupun rumah kami 10 menit dari stasiun KA, kami harus datang 1 jam sebelum nya untuk mengantri tiket. Sebagai anak kecil, 1 jam itu waktu yang lama. Satu jam itu sebanding dengan dua film kartun.
Sekarang, tiket bisa dibeli jauh-jauh hari. Pake aplikasi di HP pun bisa. Dan hari ini di gambir, saya gak perlu antri ngeprint tiket. Ada self service ngeprint sendiri, ada 5 computer plus printernya yang bisa dipake penumpang untuk ngeprint tiket nya sendiri.
Pagi ini saya pengen memperhatikan pilar people nya. Saya pun mengirim SMS ke customer service (CS) on train "Pak minta tolong AC nya dikecilin saya kedinginan". Satu point untuk people nya saat dengan cepat CS nya merespon SMS saya "akan saya koordinasikan dengan teknisi".
SMS datang lagi dari CS "Saya sdh koordinasikan dgn teknisi KA kami, mohon maaf kami cek eks 3 tidak merasa kedinginan, terimakasih". Minus satu point untuk CS. "Oke pak, dingin memang subjective. Kedinginan itu memang subjective. Dan saya subjective kedinginan".
Beberapa saat kemudian CS nya datang mendekati saya, "Mohon maaf, bapak kedinginan ya? Posisi power AC nya sudah ditengah pak. Kalau kelebihan yang lain kedinginan, kalau dikecilin yang lain kepanasan". Satu point positif karena mau copy darat, dan satu point negatif karena menyamakan saya dengan penumpang lain.
"Oke pak, saya paham. Ada alternatif buat saya?" Begitu tanya saya. "Bapak bisa pindah ke kelas bisnis atau menunggu di restorasi sampai agak siang pak". "Saya disini saja pak, biar saya memilihh kursi empuk tapi kedinginan ini saja". Minus satu point untuk solusinya. "Baik pak, ada lagi yang bisa dibantu?" Dalam hati saya "come on pak, bapak belum memuaskan saya untuk permintaan pertama. Kok pengen pindah gaya?" Minus satu untuk pertanyaannya
Akumulasi nya, 1-1+1-1-1-1 dan hasilnya -2. Tentunya service satu orang tidak bisa menjadi dasar bagus buruk nya customer excellence pilar people. Di satu sisi akan menjadi pembelajaran bagus bagi kita.
SOP memang menjadi standar untuk menjamin sebuah pelayanan itu good. Dan CS on train tadi sebenarnya sudah memberikan pelayanan bagus sesuai SOP. Memposisikan pengaturan swit AC pada posisi middle.
Sayang nya sebagai customer, saya menuntut standar yang lebih tinggi. Sandar greet, standar excellence. Dan memang musuhnya good adalah greet, dan musuhnya greet adalah excellence. Agar memenuhi standar ini, mau tidak mau CS perlu meng-customize SOP ketiap customer yang ditemui.
Bagaimana cara nya mengcustomize SOP tanpa menyalahi SOP? Ini lah challenge nya. Salah satu trick nya adalah dengan DEMI - Dengarkan - Empati - Maaf - Ikuti dengan tindakan.
Dengarkan keluhan customer, "saya kedinginan. Bukan customer lain, tapi saya yang kedinginan". Empati, masuk kepikiran dan hati customer. Salah satu trick nya dengan summarize, yaitu mengambil inti keluhan dan menyampaikan lagi ke customer dengan bahasa yang sama. "Bapak, kedinginan ya?" Dengan pertanyaan ini maka saya akan menjawab "Iya pak, saya kurus makanya gak tahan dengan dingin"
Lakukan empati lagi dengan teknik parafrase yaitu mengambil inti keluhan dan menyampaikan lagi ke customer dengan bahasa yang berbeda "Kalau gemuk lemaknya banyak jadi nya tahan dingin ya pak?" Dengan pertanyaan ini saya akan menjawab "Iya pak". See dari keluhan awal AC nya terlalu dingin, ternyata masalah nya adalah berat badan. Solusinya pun lebih customize akhirnya
Setelah tahu akar masalahnya berikan huruf "M-maaf". "Maaf pak, saya sudah periksa di kontrol AC. Posisi nya sudah sesuai dengan SOP kami. Namun, karena bapak kedinginan, khusus untuk bapak saya akan meminjamkan selimut". Andai CS nya menjawab begini, alangkah terasa spesialnya saya ini.
Dan huruf terakhir adalah I-Ikuti dengan tindakan nyata. "Terimakasih mas, cocok banget. Saya tunggu ya selimutnya". Dan CS pun menjawab "Baik pak, tunggu sebentar ya pak". Beberapa saat berikutnya, selimut pun diantarkan.
Itulah pelayanan istimewa, melebihi SOP. Itulah pelayanan istimewa, yang dibuat khusus untuk Anda. Dan bukan kah, barang yang dibuat khusus dan limited edition harga nya lebih mahal? Begitu juga dengan harga jual customer excellent yang Anda buat khusus untuk customer Anda.
Berkah selalu
N Kuswandi
N Kuswandi
No comments:
Post a Comment